Walmart: Modelo de gestión y experiencia digital
Industria
Cliente
Año
Desafío
Walmart Chile buscaba rediseñar la experiencia de la llamada «compra estudiada», correspondiente a categorías de alto involucramiento como línea blanca, muebles, telefonía y electrónica, donde las personas requieren mayor información, asesoría y acompañamiento antes de tomar una decisión.
El desafío consistía en comprender el recorrido completo del cliente para identificar oportunidades de mejora a lo largo de toda la experiencia, tanto en canales físicos como digitales.
Resultados
Para ello, desarrollamos una investigación en profundidad del viaje de compra, construyendo un mapa omnicanal que permitió visualizar los principales puntos de contacto, necesidades y oportunidades de optimización.
A partir de estos hallazgos, diseñamos un portafolio priorizado de iniciativas y un nuevo modelo de medición del journey, entregando una hoja de ruta para evolucionar la experiencia de compra de manera consistente y centrada en las personas.